障害福祉サービスに係る苦情への対応に関する規程
第１章 総 則
(目的)
第１条
この規程は、社会福祉法第82条の規定に基づき、社会福祉法人九頭竜厚生事業団（以下「事業団」という。）が提供する福祉サービスに関する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の権利を擁護し満足度を高めるとともに、事業団に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
第２章 苦情解決体制
(苦情解決責任者)
第２条
苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。
２
苦情解決責任者は、九頭竜厚生事業団 理事長（以下「理事長」という。）をもって充てる。
第３章 苦情解決の業務
(制度の周知)
第１０条
苦情解決責任者は、重要事項説明書およびパンフレットやホームページ等への掲載ならびに施設内への掲示等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。
(苦情の受付)
第１１条
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
２
苦情受付担当者は、苦情の受付に際し、次の事項を苦情受付書（様式１－１）に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
（１） 苦情の内容
（２） 苦情申出人の要望
（３） 第三者委員への報告の要否
（４） 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの第三者委員の立会い、助言の要否
(苦情の報告・確認)
第１２条
苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者および第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合を除く）に報告する。
２
投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。
３
苦情解決責任者及び第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認したうえ、報告を受けた旨を苦情申出人に対して苦情受付報告書（様式２）により通知する。
(苦情解決に向けた話し合い)
第１３条
苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２
第三者委員は、話し合いへの立ち会いに当たっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。
３
苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を、苦情・相談記録書（様式３）により記録し、話し合いの当事者及び立ち会った第三者委員に確認する。
(苦情解決に向けた記録・結果報告)
第１４条
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、書面（様式１-１、２）により記録する。
２
苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項の結果を、苦情申出人及び第三者委員に対して苦情・改善結果報告書（様式４）により報告する。
３
苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、福井県社会福祉協議会運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。
４
苦情解決責任者は、定期的に苦情受付状況及び解決状況等を第三者委員に報告する。
(解決結果の公表)
第１５条
苦情解決の対応状況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告書等において公表する。
(その他)
第１６条
この規程に定めるもののほか、この規程の実施に必要な事項は、理事長が別に定める